Tüketici olarak satın aldığınız bir ürün veya hizmet nedeniyle satıcıyla uyuşmazlık yaşamanız halinde, şartları mevcutsa Tüketici Hakem Heyetine başvurabilirsiniz. Başvuru işlemleri e-Devlet üzerinden elektronik ortamda yapılabilmektedir.
Bu rehberde, Tüketici Hakem Heyetine e-Devlet üzerinden nasıl başvuru yapılacağını adım adım ve görsellerle anlatacağız.
- 1. E-Devlet Şifrenizin Aktif Olduğundan Emin Olun
- 2. Satıcıya Yaptığınız Başvurulara Ait Delilleri Toplayın
- 3. Fiş, Fatura ve Ödeme Belgelerinizi Hazırlayın
- 4. e-Devlet Üzerinden Tüketici Başvuru Sistemine Girin
- 5. “Tüketici Başvuruları” Bölümünü Seçin
- 6. Açık Rıza Beyanını Onaylayın
- 7. Satıcı veya Firma Bilgilerini Girin
- 8. Fatura, Dekont ve Uyuşmazlık Bedelini Girin
- 9. Delil ve Belgelerinizi Sisteme Yükleyin
- 10. Başvuru Formunu Kontrol Ederek Onaylayın
- Tüketici Hakem Heyeti Başvurusundan Sonra Ne Olur?
1. E-Devlet Şifrenizin Aktif Olduğundan Emin Olun
Her şeyden önce çalışan bir e-Devlet şifresine sahip olmanız gerekir.
Türkiye’de bulunuyorsanız e-Devlet şifrenizi PTT şubelerinden, yurt dışında bulunuyorsanız konsolosluklardan temin edebilirsiniz.
Daha önce e-Devlet şifresi aldıysanız ancak şifrenizi unuttuysanız, kimlik ve doğrulama bilgilerinizi kullanarak şifrenizi yenileyebilirsiniz.
2. Satıcıya Yaptığınız Başvurulara Ait Delilleri Toplayın
İade, değişim veya ücretsiz onarım gibi bir talebiniz varsa öncelikle satıcıyla yaptığınız görüşme ve başvurulara ilişkin delilleri hazırlayın.
Örneğin;
- Satıcıya gönderdiğiniz yazılı başvurular,
- WhatsApp mesajları,
- SMS kayıtları,
- E-postalar,
- Telefon arama kayıtları,
- Satıcı tarafından verilen cevaplar
- İnstagram alışveriş konuşmaları
başvurunuzda delil olarak kullanılabilir.
Bu belgeleri mümkünse PDF, JPG veya benzeri elektronik dosya formatlarında hazırlayın.
Satıcıya Süresinde Başvuru Yapılması Önemlidir
Tüketici mevzuatında bazı hakların kullanılması belirli sürelere bağlıdır. Bu nedenle talebinizi kanunda öngörülen süreler içerisinde satıcıya bildirmeniz önemlidir.
Süresi içerisinde gerekli bildirimin veya başvurunun yapılmaması, somut olayın özelliklerine göre hak kaybına yol açabilir.
3. Fiş, Fatura ve Ödeme Belgelerinizi Hazırlayın
Uyuşmazlığa konu ürün veya hizmet için ödeme yaptığınızı gösteren belgeleri hazırlayın.
Bunlar;
- Fiş,
- Fatura,
- Banka dekontu,
- Kredi kartı ödeme kaydı,
- İnternet bankacılığı ödeme ekranı
gibi belgeler olabilir.
Başvuru sırasında uyuşmazlık bedeli ve ödeme bilgileri sisteme girileceğinden, bu belgelerin elinizde bulunması işlemleri kolaylaştıracaktır.
4. e-Devlet Üzerinden Tüketici Başvuru Sistemine Girin
e-Devlet hesabınıza giriş yaptıktan sonra Tüketici Hakem Heyeti başvuru sistemine ulaşın.
Tüketici Bilgi Sistemi başvuru ekranı
Sisteme giriş yaptıktan sonra Tüketici Bilgi Sistemi işlemleri ekranı açılacaktır.
5. “Tüketici Başvuruları” Bölümünü Seçin
Tüketici Bilgi Sistemi İşlemleri ekranında alışveriş poşetlerinin bulunduğu “Tüketici Başvuruları” bölümüne tıklayın.
Bu bölüm üzerinden yeni bir Tüketici Hakem Heyeti başvurusu oluşturabilirsiniz.
6. Açık Rıza Beyanını Onaylayın
Başvuru ekranında “Özel Nitelikli Kişisel Veriler İçin Açık Rıza Beyanını Onaylıyorum” seçeneği görüntülenecektir.
İlgili alanı işaretleyerek başvuru işlemine devam edin.
7. Satıcı veya Firma Bilgilerini Girin
Şikâyet ettiğiniz satıcının veya firmanın bilgilerini sisteme girin.
Satıcı gerçek kişi ise gerekli kimlik bilgilerini, şirket veya firma ise firma unvanı ve sistem tarafından talep edilen diğer bilgileri doğru şekilde doldurun.
Yanlış satıcı bilgilerinin girilmesi başvurunun incelenmesini zorlaştırabilir.
8. Fatura, Dekont ve Uyuşmazlık Bedelini Girin
Bu aşamada;
- Fatura tarihini,
- Fiş veya fatura numarasını,
- Uyuşmazlık tutarını,
- Talep türünü,
- Şikâyetin konusunu
sisteme girin.
Talep türünü dikkatli seçin. Bedel iadesi, ücretsiz onarım, ayıp oranında bedel indirimi veya ürünün yenisiyle değiştirilmesi gibi talepler başvurunun sonucunu doğrudan ilgilendirmektedir.
Şikâyetin konusu bölümünde yaşadığınız uyuşmazlığı kısa, açık ve kronolojik şekilde anlatmanız faydalı olacaktır.
9. Delil ve Belgelerinizi Sisteme Yükleyin
Satıcıya yaptığınız başvurular ile uyuşmazlığı gösteren belgeleri sisteme yükleyin.
Örneğin;
- Fatura ve fişler,
- Ödeme dekontları,
- WhatsApp görüşmeleri,
- E-postalar,
- Üründeki ayıbı gösteren fotoğraflar,
- Servis kayıtları,
- Satıcının verdiği cevaplar
başvuruya eklenebilir.
Dosyalarınızı seçtikten sonra “Kaydet” butonuna basmayı unutmayın.
Belgenin yalnızca seçilmiş olması yeterli olmayabilir. Dosyanın sisteme kaydedildiğini kontrol edin.
10. Başvuru Formunu Kontrol Ederek Onaylayın
Son aşamada sistem tarafından başvurunuzun özetini gösteren bir şikâyet formu oluşturulur.
Satıcı bilgilerini, uyuşmazlık bedelini, talebinizi ve diğer başvuru bilgilerini dikkatlice kontrol edin.
Bilgiler doğruysa başvuruyu onaylayarak işlemi tamamlayın.
Tüketici Hakem Heyeti Başvurusundan Sonra Ne Olur?
Başvurunuz tamamlandıktan sonra dosyanız ilgili Tüketici Hakem Heyeti tarafından incelenir.
Hakem heyeti sizden ek bilgi veya belge talep edebilir. Bu talep yazılı olarak bildirilebileceği gibi, dosyayla ilgili iletişim kurulması da söz konusu olabilir.
Uyuşmazlığın niteliğine göre dosya bilirkişiye gönderilebilir. Özellikle üründeki ayıp veya teknik kusurun incelenmesi gerekiyorsa bilirkişi ürünü görmek ve incelemek isteyebilir.
Uyuşmazlık Konusu Ürünü Atmayın
Başvuru konusu ürünü, dosya sonuçlanmadan önce çöpe atmanız veya incelemeye sunulamayacak hale getirmeniz ciddi ispat sorunlarına yol açabilir.
Üründeki kusurun bilirkişi tarafından incelenmesi gerekiyorsa ancak ürün artık mevcut değilse, başvurunuz olumsuz sonuçlanabilir.
Bu nedenle uyuşmazlık konusu ürünü ve elinizdeki belgeleri başvuru sonuçlanıncaya kadar muhafaza etmeniz önemlidir.
Bazı dosyalarda ek belge veya bilirkişi incelemesine ihtiyaç duyulmadan, mevcut belgeler üzerinden doğrudan olumlu veya olumsuz karar verilebilir.