KARGODA ÜRÜN KIRIK YA DA HASARLI GELDİ NE YAPMALIYIM?

Online alışverişin yaygınlaşmasıyla birlikte, kargo teslimatında karşılaşılan en sık sorunlardan biri ürünün kırık ya da hasarlı gelmesidir. Bu durumda hem tüketici hakları hem de satıcının yükümlülükleri devreye girer. Bu yazıda, yurt içinde gerçekleşen teslimatlarda kırık/hasarlı ürün geldiğinde hangi adımları atmanız gerektiğini, haklarınızı nasıl koruyabileceğinizi ve süreci nasıl yürütmeniz gerektiğini adım adım ele alıyoruz.

Kargoda Hasarlı Ürün Geldiğinde Önce Ne Yapılmalıdır?

İnternetten yapılan alışverişlerde tüketicilerin karşılaştığı en yaygın sorunlardan biri, satın alınan ürünün kargo taşıması sırasında zarar görerek teslim edilmesidir. Kırık, ezilmiş, çizilmiş veya kullanılamayacak durumda gelen ürünlerde tüketicinin hangi adımları atacağını bilmesi, hak kaybı yaşamaması açısından önemlidir.

Kargo teslim alınırken yapılacak birkaç basit kontrol, ileride yaşanabilecek hukuki sorunların önüne geçebilir. Özellikle ürünün taşıma sırasında zarar gördüğünün ispatlanması açısından teslim anındaki tespitler önemlidir.

Kargo Teslim Alınırken Paket Kontrol Edilmelidir

Kargo görevlisi ürünü teslim ettiğinde öncelikle paketin dış görünümü kontrol edilmelidir. Ambalajda ezilme, yırtılma, açılma, ıslanma veya darbe izi bulunuyorsa bu durum mutlaka kargo görevlisine bildirilmelidir.

Hasarlı bir paket teslim alınacaksa kargo görevlisinden hasar tespit tutanağı düzenlenmesi istenmelidir. Tutanağa yalnızca “paket hasarlı” gibi genel ifadeler yazılması yerine, yaşanan durumun açıkça belirtilmesi gerekir.

Örneğin;

“Ürün kırık teslim edilmiştir.”

“Ambalajda ezilme ve yırtılma bulunmaktadır.”

“Üründe taşıma kaynaklı hasar görülmüştür.” şeklindeki açıklamalar, ileride yapılacak başvurularda önemli bir delildir.

Ürünün dışarıdan hasarlı olduğu görülüyorsa, mümkünse kargo görevlisi ayrılmadan paket açılmalı ve ürünün durumu fotoğraf veya video ile kayıt altına alınmalıdır.

Kargo Görevlisi Paketi Geri Almamak İçin Direniyorsa Ne Yapılır?

Uygulamada tüketicilerin karşılaştığı sorunlardan biri de kargo görevlisinin hasarlı ürünü veya paketi geri almak istememesi ya da “önce teslim alın, sonra işlem yaparsınız” şeklinde yönlendirme yapmasıdır.

Öncelikle bilinmesi gereken nokta, tüketicinin hasarlı olduğu açıkça görülen bir ürünü kabul etmek zorunda olmadığıdır. Paket dışarıdan hasarlı görünüyorsa veya ürünün kırık olduğu teslim sırasında anlaşılmışsa, durumun kargo görevlisi tarafından kayıt altına alınması istenmelidir.

Kargo görevlisi hasar tutanağı düzenlemekten veya paketi teslim almadan geri götürmekten kaçınıyorsa, bu durum mutlaka kayıt altına alınmalıdır. Mümkünse kargo görevlisinin adı, kargo şubesi ve teslim bilgileri not edilmeli; kargo firmasının müşteri hizmetlerine aynı gün içerisinde bildirim yapılmalıdır.

Ayrıca ürünün ve paketin mevcut durumu fotoğraf veya video ile belgelenmelidir. Bu kayıtlar, ileride satıcı veya kargo firmasıyla yaşanabilecek uyuşmazlıklarda önemli bir delildir.

Kargo görevlisinin “tutanağı biz tutmayız”, “ürünü alın sonra başvurun” gibi bir yaklaşım sergilemesi halinde tüketici, durumu satıcıya da yazılı olarak bildirmelidir. Çünkü tüketicinin muhatabı yalnızca kargo firması değildir; ayıplı veya hasarlı ürün teslimlerinde satıcının da sorumluluğu bulunmaktadır.

Hasarlı Ürün Satıcıya Bildirilmelidir

Kargoda meydana gelen hasar yalnızca kargo firmasına bildirilerek çözülecek bir konu değildir. Satıcının da durumdan haberdar edilmesi gerekir.

Ürünün hasarlı olduğunu gösteren fotoğraflar, videolar ve varsa kargo hasar tutanağı satıcıya gönderilmelidir. Bildirimin mümkün olduğunca yazılı şekilde yapılması, tüketicinin yaşadığı sorunu ispatlaması açısından önemlidir.

Satıcıya yapılan bildirimlerde ürünün ne zaman teslim alındığı, hasarın nasıl fark edildiği ve hangi talepte bulunulduğu açıkça belirtilmelidir.

Kargo Firması veya Satıcı Sorumluluk Kabul Etmezse Ne Yapılabilir?

Bazı durumlarda kargo firmaları veya satıcılar ürün hasarının kendilerinden kaynaklanmadığını ileri sürebilir. Böyle bir durumda tüketicinin yasal haklarını kullanması mümkündür.

Hasarlı veya ayıplı ürün nedeniyle yaşanan uyuşmazlıklarda tüketici, şartları oluşuyorsa Tüketici Hakem Heyetine başvurabilir. Tüketici hakem heyeti başvuruları ücretsizdir ve tüketiciler herhangi bir yargılama masrafı ödemeden haklarını arayabilir.

Başvuru sırasında ürün faturası, sipariş bilgileri, kargo kayıtları, hasar tutanağı, fotoğraf ve videolar önemli deliller arasında yer alır.

Gerekli durumlarda tüketiciler ALO 175 Tüketici Danışma Hattı üzerinden de bilgi alabilir veya ilgili tüketici hakem heyetlerinden destek isteyebilir.

Hasarlı Ürünlerde Tüketicinin Hakları Nelerdir?

Kargoda zarar gören veya ayıplı şekilde teslim edilen ürünlerde tüketici, olayın özelliklerine göre çeşitli seçimlik haklara sahip olabilir.

Tüketici;

• ürünün değiştirilmesini,
• ücretsiz onarım yapılmasını,
• bedel indirimi uygulanmasını,
• ürünün iade edilerek ücretin geri verilmesini talep edebilir.

Ancak bu hakların kullanılabilmesi için ürünün ayıplı veya hasarlı olduğunun doğru şekilde ortaya konulması gerekir.

Kırık Gelen Ürün İade Edilir mi?

Kargo ile teslim edilen ürünün kırık, bozuk veya kullanılamayacak durumda olması halinde tüketicinin hakları bulunmaktadır. Ürünün taşıma sırasında zarar görmesi veya ayıplı şekilde teslim edilmesi halinde tüketici, yaşanan sorunun giderilmesini talep edebilir.

Kırık gelen ürünlerde tüketicinin öncelikle satıcı ile iletişime geçmesi gerekir. Ürünün değiştirilmesi, ücretsiz onarılması, bedel indirimi yapılması veya şartları oluşuyorsa ürün bedelinin iadesi talep edilebilir.

Burada önemli olan husus, ürünün hasarlı şekilde teslim edildiğinin ortaya konulmasıdır. Bu nedenle ürünün fotoğrafının çekilmesi, mümkünse açılış videosunun alınması ve yapılan görüşmelerin kayıt altında tutulması tüketicinin elini güçlendirir.

Satıcının “kargo firması sorumlu” diyerek tüketiciyi yalnızca kargo şirketine yönlendirmesi her zaman doğru değildir. Tüketici açısından asıl muhatap çoğu durumda ürünü satın aldığı satıcıdır.

İnternetten Alınan Ürünlerde Cayma Hakkı ile Hasarlı Ürün Farkı

İnternet üzerinden yapılan alışverişlerde tüketicilerin sahip olduğu cayma hakkı ile hasarlı veya ayıplı ürün nedeniyle sahip olunan haklar sıklıkla birbirine karıştırılmaktadır.

Cayma hakkında tüketici, satın aldığı ürünü herhangi bir gerekçe göstermeden ve ayıp bulunmasına gerek olmaksızın belirli süre içerisinde iade edebilir. Bu hak özellikle mesafeli satışlarda tüketiciye tanınan bir korumadır.

Hasarlı ürün durumunda ise konu farklıdır. Burada tüketicinin ürünü beğenmemesi değil, ürünün kendisine sözleşmeye uygun şekilde teslim edilmemesi söz konusudur.

Örneğin satın alınan televizyonun ekranının kırık gelmesi, mobilyanın hasarlı teslim edilmesi veya elektronik cihazın çalışmaz durumda gönderilmesi halinde ayıplı mal hükümleri gündeme gelir.

Bu nedenle kırık gelen bir ürün için tüketicinin hakları yalnızca cayma hakkından ibaret değildir. Olayın durumuna göre değişim, onarım veya bedel iadesi gibi seçimlik haklar da kullanılabilir.

Kargo Şirketi Ürünün Hasarından Sorumlu mudur?

Kargo şirketleri kendilerine teslim edilen ürünleri taşıma sırasında korumak ve özenle taşımakla yükümlüdür. Ürünün kargo sürecinde zarar görmesi halinde kargo firmasının sorumluluğu gündeme gelebilir.

Ancak tüketici açısından önemli olan nokta, uyuşmazlık yaşandığında kiminle muhatap olunacağıdır. İnternetten satın alınan ürünlerde tüketicinin sözleşme yaptığı taraf çoğunlukla satıcıdır.

Bu nedenle satıcı, “ürün kargoda kırılmış, kargo şirketiyle görüşün” diyerek tüketiciyi tamamen kargo firmasına yönlendiremez. Satıcının da tüketiciye karşı sorumluluğu bulunmaktadır.

Kargo firmasının sorumluluğu ise taşıma sürecindeki kusur, teslim koşulları ve somut olayın özelliklerine göre değerlendirilir.

Bu nedenle hem satıcıya hem de gerekli durumlarda kargo firmasına bildirim yapılması, tüketicinin haklarını koruması açısından daha doğru olacaktır.

Kargoyu Teslim Aldıktan Sonra Kırık Olduğu Anlaşılırsa Ne Yapılır?

Bazı durumlarda tüketici paketi teslim alırken dışarıdan herhangi bir hasar fark etmeyebilir ve ürünü daha sonra açtığında kırık olduğunu görebilir.

Böyle bir durumda öncelikle panik yapılmamalı, ürünün mevcut durumu hemen belgelenmelidir. Ürünün fotoğrafları çekilmeli, mümkünse paketin ve ürünün açılış sürecini gösteren kayıtlar saklanmalıdır.

Daha sonra satıcıya durum yazılı şekilde bildirilmelidir. Bildirimde ürünün hangi tarihte teslim alındığı, hasarın ne zaman fark edildiği ve hangi talepte bulunulduğu açıkça belirtilmelidir.

Hasar fark edildiğinde hızlı hareket etmek önemlidir. Çünkü aradan uzun süre geçmesi, ürünün taşıma sırasında mı yoksa tüketicinin kullanımından sonra mı zarar gördüğü konusunda tartışmalara neden olabilir.

Kargo Hasar Tutanağı Olmadan Tüketici Haklarını Kullanabilir mi?

Kargo hasar tutanağı, özellikle ürünün taşıma sırasında zarar gördüğünün ispatlanması açısından önemli bir belgedir. Ancak hasar tutanağının bulunmaması, tüketicinin tüm haklarını kaybettiği anlamına gelmez.

Kargo teslim alınırken tutanak tutulmamış olsa bile tüketici, yaşadığı sorunu başka delillerle ortaya koyabilir.

Örneğin;

• ürünün teslim alındığı andaki fotoğraflar,
• açılış videosu,
• satıcı ile yapılan yazışmalar,
• kargo kayıtları,
• ürünün hasarlı olduğunu gösteren belgeler uyuşmazlık halinde değerlendirilebilir.

Ancak uygulamada kargo hasar tutanağı, özellikle taşıma kaynaklı zararların ispatında önemli kolaylık sağlar. Bu nedenle paket dışarıdan hasarlı görünüyorsa teslim sırasında mutlaka tutanak tutulması önerilir.

Tüketici Hakem Heyetine Nasıl Başvuru Yapılır?

Satıcı veya kargo firması ile yapılan görüşmelerden sonuç alınamaması halinde tüketiciler, şartları oluşuyorsa Tüketici Hakem Heyetine başvurabilir.

Başvurular günümüzde büyük ölçüde e-Devlet üzerinden yapılabilmektedir. Tüketici, e-Devlet sistemine giriş yaptıktan sonra “Tüketici Hakem Heyeti Başvurusu” hizmeti üzerinden başvuru işlemlerini gerçekleştirebilir.

Başvuru sırasında;

• satış faturası veya sipariş bilgileri,
• ürünle ilgili belgeler,
• satıcıyla yapılan yazışmalar,
• kargo kayıtları,
• hasarı gösteren fotoğraf ve videolar sisteme yüklenmelidir.

Başvuruda yaşanan olay açık ve anlaşılır şekilde anlatılmalıdır. Örneğin ürünün hangi tarihte satın alındığı, ne zaman teslim edildiği, hasarın nasıl fark edildiği ve satıcıdan hangi talepte bulunulduğu belirtilmelidir.

Tüketici hakem heyetine başvuru ücretsizdir. Heyet, tarafların sunduğu belgeleri değerlendirerek uyuşmazlık hakkında karar verir.

İnternetten Altın Aldım, Paket Açılmış ve İçinden Altın Çıkmadı Ne Yapmalıyım?

İnternet üzerinden yapılan alışverişlerde özellikle altın, ziynet eşyası ve değerli ürünlerin kargo ile gönderiminde teslim sürecine çok dikkat edilmesi gerekir. Çünkü bu tür ürünlerde yaşanan kayıpların ispatı, diğer ürünlere göre çok daha zor olabilir.

Altın siparişi veren tüketiciler, paketi teslim alırken yalnızca dış ambalaja bakmakla yetinmemelidir. Paket açılmış, bantları değiştirilmiş, yırtılmış veya daha önce müdahale edilmiş görünüyorsa bu durum mutlaka kargo görevlisine bildirilmelidir.

Mümkünse teslim anından itibaren paketin eve girişinden açılışına kadar kesintisiz video kaydı alınması tüketicinin haklarını koruması açısından çok önemlidir. Özellikle altın gibi yüksek değer taşıyan ürünlerde;

• kargo paketinin dış görünümü,
• kargo etiketi ve gönderici bilgileri,
• paketin açılmamış olduğu veya açılmış olduğu,
• açılış sırasında paketin içinden ne çıktığı muhakkak videoya alınarak kayıt altına alınmalıdır.

Çünkü sonradan “ürün kargoda mı kayboldu, eksik mi gönderildi, teslimden sonra mı zarar gördü?” şeklinde bir uyuşmazlık yaşanması halinde bu kayıtlar önemli bir delil niteliği taşıyabilir.

Kargoda Hasarlı Ürün Sorunu Yaşamamak İçin Dikkat Edilmesi Gerekenler

Kargo teslimlerinde paketi kontrol etmeden teslim almak, sonradan yaşanabilecek ispat sorunlarına neden olabilir. Bu nedenle ürün teslim alınırken dikkatli davranmak, hasarı belgelemek ve satıcıya zamanında bildirim yapmak tüketicinin haklarını koruması açısından önemlidir.

Unutulmamalıdır ki kargoda hasarlı gelen ürünlerde tüketicinin yasal hakları bulunmaktadır. Ancak bu hakların etkin şekilde kullanılabilmesi için hasarın zamanında tespit edilmesi ve gerekli belgelerin saklanması gerekir.

Tutanak

Tarih:…./…./…..

Kargo firması :…………………………

Talep eden Müşteri :………………………….

Kargo çıkış merkezi :…………………………

Kargo varış merkezi :………………………….

Fatura no :…………………………..

Kargo içeriği :…………………………… Parça adedi:…………………..

Hasarlı parça adedi :…………………………… Eksik parça adedi:…………..

Hasarın yeri :……………………………

Hasar türü : Hasarlı Kırık/Çatlak Islak Patlak Ezilme Eksik

Diğer :…………………………….( kargoda getirilen ürünün hasarıyla ilgili kişisel görüşleriniz)

Yukarıda tarafıma teslim edilmek üzere getirilen ürünle ilgili zararımın karşılanmasını talep ediyorum. Bu tutanak …./……/….. tarihinde …………. kargo firmasının ………….. isimli kargo dağıtım elemanı ile birlikte imza altına alınmıştır.

Müşteri adı soyadı Kargo görevlisi adı soyadı

Kargoyu teslim alan Kargoyu teslim eden